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淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

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淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

售前客服的工作职责

淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

客服是一个店铺最普通的岗位，做电商的都比较喜欢听见，千牛叮咚叮咚的响声，“叮咚一响，黄金万两”。售前客服她也是每天、每月、每年任务完成的实施者，他是与我们的上帝消费者，直接接触的一线人员，客服他们的工作技能和服务态度，决定了他的业绩的高低，也决定了店铺DSR评分消费者前期的印象分，也是客户体验前期重要的组成部分。

淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

下面先说一下售前客服的工作职责，后面咱们在一点一点介绍，我本身对于客服的理解，和我日常管理客服的经验的心得，写出来分享给大家。（不喜勿喷）

1、熟悉掌握产品信息，了解客户的需求，有一定的沟通技巧，正确解释并描述产品的相关信息的特征和优点。

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2、准确 、简洁、高效、贴心的回复客户购买商品时提出的各种问题，以周到的服务给客户建立起专业、负责任、值得信赖的形象。

3、在接待工作中如果有无法和客户沟通的，必要时可以咨询同事或主管。不懂多问，特别是在电商行业中，不懂的千万不要给客户乱说，有可能因为你的一句话，导致客户纠纷投诉，店铺就会被处罚巨额罚款。

4、客户提供地址时，客服须查询是否包邮。

5、及时准确的对下单客户制作订单及上传订单。认真核对消费者购买的清单，并告知消费者，有无差错。

淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

6、没有客户咨询时，应该多浏览并熟悉店铺商品。身份一个销售者，必须非常的熟悉自己的产品，这样在消费者购买的时候，你才能第一时间反应给客户介绍我们的产品卖点和客户的痛点结合我们卖点的话术，展开营销。

7、电商客服熟悉店铺话术，电商客服日常回答的最多的问题和答案，都要自己整理成话术，或者反馈给管理人员，让他们 添加团队话术，以方便其他客服或者自己下次在回答同样的问题上浪费时间，提高工作效率，用更多的时间去接待新的消费者。

淘宝天猫售前客服的重要性（数年电商主管经验分享）

下期话题：售前客服日常话术

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