需求分析之用户体验

需求分析用户体验

从事管理软件行业转眼已经有8年的时间,从事的职业有销售、客户成功、售前,目前从事需求分析师。对于管理软件是否能够成功上线在需求分析这件事情上也是颇有心得体会,从今天开始在这边给大家做一些分享,有不足之处还请大家多多指教

最近几年国内SAAS软件公司都在宣传一个理念“用户体验”,加上近几年国内APP的发展,优秀的产品经理如雨后春笋,产品的细节的打磨越来越精致。产品的界面美观、简洁度、某个功能的操作深度都会引起用户的吐槽和评论”这个为什么要点3下才能进入核心页,为什么不能点2下;这个界面怎么设计的,一点也不直观;诸如此类太多了。ToB产品ToC化的体验诉求越来越普遍,那我们就先从用户体验这件事开始说起。

对于一款管理软件来说用户体验确实非常重要。其实也就是我们常说的易用性,也就是指软简单易用、方便快捷。对于工具来说这点非常重要,因为只有这样才能提升工作效率,而不是花时间和精力应付软件。但是每个用户的使用习惯和对易用的认知都不一样,那么如何满足。所以这里我理解TOB的产品易用性包括三个方面的内容;

1. 解决问题的全面性,toB和toC的产品毕竟不一样,主要还是用来解决工作中的问题,所以能用一个界面解决的问题不需切换多个界面才能解决;在性能层面,软件反应速度快,能快速解决问题;在操作层面,界面美观大方,录入或操作快速、方便,功能出现在需要的地方。

2. 易学性,很多公司以往用EXCLE办公或者老一代那种表单式的管理软件,使用习惯已经形成,相信行业内的人都知知道改变使用习惯是非常困难的。因为改变使用习惯用户是需要一个适应过程的,这个过程中会损失一些工作效率,造成用户的抱怨甚至抵触。所以软件充分考虑易学性,所谓易学,就是软件功能方便学习,容易上手。所设计的软件功能不需要任何培训,用户看界面就可以学会操作,用户可以通过自学有什么问题都能自己解决。

3. 沟通培训,很多时候一个功能是否容易掌握和理解,多半取决于项目经理和后续负责使用培训的人员。我见过一些项目经理:处理异议时,直接就告诉客户,这是经过全球客户验证过的,我们客户都这么用,是权威“这样的回答,在我看来毫无意义。就好比我们小时候问英语老师这单词或词组为什么这么用,老师回答:“习惯用法、固定搭配”,有意义吗?另外,这样的回答完全没有站在客户的角度看问题,我们在项目中对接的一般就是客户方项目经理,对项目是否成功她要负责很大责任。请问这样的回答给到她,她如何说服公司内部的使用者。所以正确的做法:

l 当我们需要改变用户使用习惯时,一定会有产生异议,那么我们要告诉客户产品这么设计的原理和逻辑是什么,也就是为什么这么设计,好处是什么。让客户在与我们的互动过程中提升她对软件认知,减少沟通障碍。当然,如果确实与客户使用场景偏离太大,那么只能评估开发。

l 假如客户和我们讨论开发,首先我们需要做的是,把用户原本使用习惯的操作路径和我们标准的操作路径在白板上体现出来进行并比较。看具体的差异在哪里,从时效性来说是否存在差距,如果确实有差距,差距是多少。然后,再评估一个开发人天,告知成本是多少。这样对于用户来说就很清楚是克服一点小困难还是继续选择开发。切记不要只是口头描述。最为忌讳的就是用类似权威的说法说服客户。

最后,我们总结一下。单纯从用户体验这个角度来看,由于用户认知的迥异,一定是众口难调。那么我们尽量做好三点:有用,能解决实际问题;易学,减少用户的学习成本;沟通,基于使用场景跟客户沟通,帮助客户快速理解。相信各位应该有所共鸣,内容略显短促,但都是经验之谈。

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